Head of Retail hos Plantorama, Carsten B.A Dalsgaard, giver et indblik i, hvordan plantecenterkæden arbejder med at integrere offline og online.

De fysiske butikker er selve kernen i vores forretning og vil altid være det. Det at skabe oplevelser er af afgørende betydning for os, uanset om du handler online eller i de fysiske centre. Det handler for os om at skabe en oase af liv. Relationerne skabes for alvor i mødet med personalet i vores centre, hvor du har muligheden for at gå på oplevelse og finde inspiration i Haveliv, Boligliv eller Dyreliv. I en række af vores centre finder du også café, restaurant og store legeområder til børnene. Specielt inden for vores segment af produkter har kunderne ofte et behov for faglig vejledning fra vores uddannede gartnere, dyrepassere eller dekoratører. Samtidig fungerer vores centre også som distributionscentre for vores Klik og Hent, samt vores Klik og Få Leveret, hvor vi har egne chauffører. På den måde sikrer vi en høj grad af varetilstedeværelse og den rigtige kvalitetssikring af de varer, vi udleverer.

Vores webshop får en større og større betydning, da det ofte er her, at købsrejsen starter. Kunderne kan i ro og mag sidde derhjemme og gå på opdagelse i vores store sortiment eller finde inspiration, inden de besøger et af vores centre. Webshoppen og det at være synlig online er også stærkt medvirkende til at øge vores kendskabsgrad, samtidig med at det giver kunderne muligheden for at handle på deres præmis- ser. I takt med at tilstedeværelsen af de fysiske medier bliver mindre og mindre, stiller det større og større krav til vores content på vores site. Vores kunder vil ikke bare have nyheder om nye tilbud, de vil inspireres og få nye idéer til deres hjem.

Det er noget, som vi har arbejdet på i en del år, hvor vi startede op med et inspirationsunivers og en branding af Plantorama. Selve omnichannel-delen tog for alvor fart i 2019, da vi ansatte vores Omnichannel Manager, som stod for at opstarte og udvikle afdelingen.

Vi ligger nok på cirka 2, da der stadig ligger en del arbejde forude. Vi ser hele tiden ind i, hvor vi kan optimere vores forretning, og i hvilken retning vi kan og skal bevæge os. Der kommer kontinuerligt nye løsninger og nye muligheder frem, som der skal kigges på og holdes øje med. Det er en hårfin balance, hvor vi til enhver tid skal have vores kunder i fokus – indfører vi dette for at optimere profitten og driften, eller gør vi det, fordi vi kan se, at det er det, som vores kunder efterspørger, eller fordi det kan forbedre oplevelsen for vores kunder?

Ifølge rapporten ’Omni Channel Marketing Facts and Figures Danmark 2017’ scorede de danske virksomheder i gennemsnit 1,44 på skalaen fra 0 til 3, hvilket placerede dem mellem multichannel og omnichannel. I Retail Mega Mag 1 fra 2022 placerede de fleste Q&A-deltagere sig mellem 1,5 og 2,5.

Der er mange forskellige ting, der har haft en indvirkning på integrationen. Først og fremmest er det at få indsamlet og analyseret al den data, som vi modtager og finde ud af, hvad der er relevant, og hvordan vi bruger den bedst muligt. En anden ting er at få de forskellige systemer til at tale sammen. Det har stillet meget store krav til, hvordan vi arbejder med og behandler vores stamdata. Vores tilgang til markedsføring har også ændret sig. Hvor vi tidligere stort set kun brugte traditionelle medier som tilbudsaviser, tv og reklamer, ser vi nu ind i en tid, hvor der stilles store krav til, at vi er synlige og til stede på tværs af alle kanaler, især online. Derudover er der hele setuppet i organisationen, hele forståelsen af at være en omnichannel-virksomhed og finde et fællessprog og forståelse for, hvad det er, hvad vi kan bruge det til, og hvorfor det er nødvendigt. Hvis man skal have succes med omnichannel kræver det, at alle er med og har en forståelse for, hvorfor vi gør det, og hvorfor det er vigtigt. Det gælder både medarbejderne på hovedkontoret og de gartnere, dyrepassere, dekoratører og øvrige medarbejdere, der står som ansigtet udadtil og betjener vores gæster.

Jeg tænker, at en af årsagerne er, at rejsen er konstant – og behovet ændrer sig konstant. Kundernes købsmønstre ud- vikler sig, og der stilles større krav til oplevelsen, såvel i cen- teret som online. Hvis man vil have sin berettigelse i retail, kræver det, at man er i stand til at forstå kunderne og deres behov. Kunderne tænker ikke på, om det er omnichannel. De ønsker en helhedsoplevelse og convenience. Det nytter ikke noget, at vi dækker behovet ude i vores centre, hvis vi ikke også gør det online. Det skal give værdi og mening for den enkelte – ellers taber du.

Hvor utroligt mange ting, der skal tages højde for, og hvor store krav det stiller til vores systemer, vareberigelse og stamdata. Kompleksiteten i at finde frem til de data, der er relevante og sortere dem fra, som ikke giver værdi, samtidig med at du skal have alle med på rejsen og skabe en fælles forståelse for, hvad omnichannel er.

1) Find frem til jeres ’hvorfor’. Hvorfor gør vi det, og hvad vil vi ende ud med?
2) Sæt nogle definerbare mål og ikke mindst delmål.
3) Vær agile og forandringsparate i jeres arbejde. Prøv ting af, virker det ikke, så prøv noget andet – der er ikke kun én
løsning.

Næste skridt er at få forankret det, som vi allerede har sat i søen og blive endnu skarpere på, hvor og hvordan vores kunder ønsker at møde os. Vi skal blive endnu skarpere på, hvad deres behov er, og hvor, hvordan og hvorfor de ønsker at interagere med os.