Kristoffer Okkels

Dette foredrag givet et lysende klart billede af nogle af de store skift i forbrugeradfærd, der sker i disse år. Oplægget er oplagt, hvis I står foran en strategiproces, skal kickstarte et innovationsprojekt eller blot mangler et solidt skud outside-in inspiration. De fem trends kan tilpasses jeres behov, men det kunne for eksempel handle om kundernes tilsyneladende evigt stigende krav om convenience, om næste niveau af datadrevevet og kontekstuel personalisering, om betydningen af ansvarlighed i alle aspekter af kundeoplevelsen, om at navigere i et kaotisk kanallandskab og om hvordan underholdning bliver et afgørende konkurrenceparameter.

Virksomheders største udfordring i dag er at forstå og følge med deres kunders forventninger. De fleste organisationer udvikler sig nemlig lineært, og det gør kunders forventninger langt fra. Og forventningerne er formet af alle de indtryk og oplevelser, vi som mennesker får, når vi arbejder, rejser, og shopper rundt om i verden. Når det handler om at forstå dine kunders forventninger, kan du derfor godt glemme dine sædvanlige konkurrenter. Her er det Google, Apple, Amazon og 1000 andre store og små virksomheder, der sætter barren. Og dén – altså barren – bliver hævet dag for dag. I dette foredrag får du derfor et crash course i at forstå dine kunders forventninger. Der bliver doseret rigeligt med praktiske eksempler på innovationer, der på kort tid har skabt nye forventninger og vendt op og ned på hele industrier. Så glem opmærksomhedsøkonomien for en stund og sig goddag til forventningsøkonomien.

I mange brancher udgør den digitale andel i dag 30-40-50% af den samlede omsætning. Det ved du selvfølgelig godt, hvis du er en dreven retailer eller brand. Men siden du læser her, er du nok også interesseret i at få en idé om, hvad den næste forventningsbølge kommer til at betyde. I dette indlæg får du en tour de force i nogle af de trends, der former kundernes forventninger i de kommende år. Fra virtuelle kanaler og syntetiske salgsagenter til AI-optimeret personalisering og legesyge butiksoplevelser. For blot at nævne nogle få af ingredienserne i den næste købsoplevelse. Foredraget kan naturligvis tilpasses jeres situation og ønsker.

Der er efterhånden ikke mange virksomhedsstrategier, der ikke ’sætter kunden i centrum’ eller på anden vis prøver at symbolisere, at man har set den hvide røg og vigtigheden af kundeoplevelser. Men hvad betyder det faktisk, og hvilke forretningsmæssige udviklingsmuligheder har man, hvis man for alvor er kundecentrisk? Det er noget af det, som dette foredrag svarer på, fx ved at kigge på

1. Hvordan man med data og AI kan skabe mere transparente abonnementer og afregningsmodeller
2. Hvordan man kan gøre sine loyale kunder til ambassadører i en sådan grad, at de fungerer som en salgskanal
3. Hvordan man kan se sig selv mere som facilitator af indkøb end som en virksomhed, der sælger varer
4. Hvordan man med excellent kundeservice kan opnå markante positioneringsfordele.

Foredraget kan naturligvis tilpasses jeres situation og ønsker.

Efter det sidste årtis digitale acceleration, kommer modtrenden snigende. Vi søger mod analoge oplevelser, langsommelighed og menneskelig kontakt. Faktisk er 64% klar til at betale 10% mere for personlig service. I dette foredrag, der er oplagt for alle men i særdeleshed rejse-, kultur- og livstilsbrancherne, gennemgås en række måder, hvordan dette fænomen udfolder sig. Det kunne fx være ved at facilitere langsommelighed. Som det hollandske supermarked, der har indført samtale-køer, eller det svenske hotel, hvor lobbyen er blevet mobilfri zone. Eller ved at bruge kunderne som ambassadører. Ikke (kun) på Instagram, men i den virkelige virkelighed. Som ladcykelbrandet Babboe, hvis kunder stiller deres cykler til rådighed for potentielle købere. Eller ved at tænke menneskelighed ind i digitale snitflader. Uanset om det så er med autenticitet på Linkedin, videochat med kundeservice eller liveshopping med rigtige kunder.