Kristoffer Okkels

Dieser Vortrag vermittelt ein kristallklares Bild von einigen der großen Veränderungen im Verbraucherverhalten, die sich derzeit vollziehen. Der Vortrag ist ideal, wenn Sie vor einem Strategieprozess stehen, ein Innovationsprojekt anstoßen möchten oder einfach nur eine solide Portion Inspiration von außen benötigen. Die fünf Trends können an Ihre Bedürfnisse angepasst werden, könnten sich aber beispielsweise auf die scheinbar ständig steigenden Anforderungen der Kunden an Convenience, auf die nächste Stufe datengesteuerter und kontextbezogener Personalisierung, auf die Bedeutung von Verantwortung in allen Aspekten des Kundenerlebnisses, auf die Navigation in einer chaotischen Kanallandschaft und darauf beziehen, wie Unterhaltung zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor wird.

Die größte Herausforderung für Unternehmen besteht heute darin, die Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen und mit ihnen Schritt zu halten. Denn während sich die meisten Organisationen linear entwickeln, tun dies die Erwartungen der Kunden bei weitem nicht. Und diese Erwartungen werden von all den Eindrücken und Erfahrungen geprägt, die wir als Menschen sammeln, wenn wir arbeiten, reisen und weltweit einkaufen. Wenn es darum geht, die Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen, können Sie daher Ihre üblichen Konkurrenten getrost vergessen. Hier sind es Google, Apple, Amazon und 1000 andere große und kleine Unternehmen, die die Messlatte legen. Und diese – also die Messlatte – wird Tag für Tag höher gelegt. In diesem Vortrag erhältst du daher einen Crashkurs zum Verständnis der Erwartungen deiner Kunden. Es gibt reichlich praktische Beispiele für Innovationen, die in kurzer Zeit neue Erwartungen geschaffen und ganze Branchen auf den Kopf gestellt haben. Vergiss also für einen Moment die Aufmerksamkeitsökonomie und sag Hallo zur Erwartungsökonomie.

In vielen Branchen macht der digitale Anteil heute 30–40–50 % des Gesamtumsatzes aus. Das wissen Sie natürlich, wenn Sie ein versierter Einzelhändler oder eine etablierte Marke sind. Aber da Sie diesen Beitrag lesen, möchten Sie wahrscheinlich auch einen Eindruck davon bekommen, was die nächste Welle an Erwartungen mit sich bringen wird. In diesem Beitrag erhalten Sie einen umfassenden Überblick über einige der Trends, die die Erwartungen der Kunden in den kommenden Jahren prägen werden. Von virtuellen Kanälen und synthetischen Verkaufsagenten bis hin zu KI-optimierter Personalisierung und spielerischen Einkaufserlebnissen. Um nur einige der Zutaten des nächsten Einkaufserlebnisses zu nennen. Der Vortrag kann natürlich an Ihre Situation und Wünsche angepasst werden.

Es gibt mittlerweile kaum noch Unternehmensstrategien, die nicht „den Kunden in den Mittelpunkt stellen“ oder auf andere Weise zu verdeutlichen versuchen, dass man den Durchbruch geschafft hat und die Bedeutung des Kundenerlebnisses erkannt hat. Aber was bedeutet das eigentlich, und welche geschäftlichen Entwicklungsmöglichkeiten ergeben sich, wenn man wirklich kundenorientiert ist? Das ist eines der Themen, auf die dieser Vortrag eingeht, beispielsweise durch einen Blick auf

1. Wie man mit Daten und KI transparentere Abonnements und Abrechnungsmodelle schaffen kann
2. Wie man seine treuen Kunden so weit zu Botschaftern macht, dass sie als Vertriebskanal fungieren
3. Wie man sich eher als Vermittler im Beschaffungswesen denn als Unternehmen, das Waren verkauft, verstehen kann
4. Wie man durch exzellenten Kundenservice deutliche Wettbewerbsvorteile erzielen kann.

Der Vortrag kann natürlich an Ihre Situation und Ihre Wünsche angepasst werden.

Nach der digitalen Beschleunigung des letzten Jahrzehnts zeichnet sich nun ein Gegentrend ab. Wir sehnen uns nach analogen Erlebnissen, Entschleunigung und zwischenmenschlichem Kontakt. Tatsächlich sind 64 % bereit, für persönlichen Service 10 % mehr zu bezahlen. In diesem Vortrag, der für alle, insbesondere aber für die Reise-, Kultur- und Lifestyle-Branchen interessant ist, werden verschiedene Wege aufgezeigt, wie sich dieses Phänomen entfaltet. Das könnte beispielsweise durch die Förderung von Langsamkeit geschehen. Wie der niederländische Supermarkt, der „Gesprächs-Warteschlangen“ eingeführt hat, oder das schwedische Hotel, in dem die Lobby zur handyfrei Zone geworden ist. Oder indem man die Kunden als Botschafter einsetzt. Nicht (nur) auf Instagram, sondern in der realen Welt. Wie die Lastenradmarke Babboe, deren Kunden ihre Räder potenziellen Käufern zur Verfügung stellen. Oder indem man Menschlichkeit in digitale Schnittstellen einbaut. Ob das nun durch Authentizität auf LinkedIn, Video-Chats mit dem Kundenservice oder Live-Shopping mit echten Kunden geschieht.