Omnichannel er ikke bare et buzzword – det er fundamentet for fremtidens detailhandel, hvor kundernes skiftende forventninger stiller nye krav til fleksibilitet, sammenhæng og innovation.
Omnichannel: Mere end blot en strategi
Omnichannel er en sammenhængende integration af online og offline touchpoints med kunden i centrum. Forbrugerne forventer i dag en sammenhængende oplevelse på tværs af kanaler – fra browsing på en webshop til personlig service i en fysisk butik og videre til nem returnering eller kundeservice via digitale platforme.
Denne tilgang handler ikke blot om teknologi, men om at skabe synergi mellem kontaktpunkterne. Data viser, at omnichannel-kunder er mere tilbøjelige til at bruge flere penge og forblive loyale over for brands, der leverer konsistente oplevelser på tværs af platforme.
Kundeadfærd: En driver for omnichannel-strategi
Et centralt aspekt i den fortsatte udvikling mod omnichannel er at forstå, hvordan kundernes adfærd har ændret sig. Undersøgelser viser, at over 80% af forbrugerne i dag undersøger produkter online, før de køber dem i fysiske butikker. Omvendt bruger mange fysiske butikker som showrooms, hvor kunderne kan opleve produkter, inden de foretager deres endelige køb online.
Denne hybridadfærd har gjort det nødvendigt for detailvirksomheder at udvikle strategier, der både understøtter bekvemmeligheden ved onlinehandel og den personlige interaktion i fysiske butikker. En velintegreret omnichannelstrategi er derfor ikke blot en konkurrencefordel, men et krav for at overleve i et stadig mere komplekst marked.
Tre nøgler til en succesfuld integration
For at udnytte potentialet i omnichannel skal virksomheder fokusere på tre centrale elementer:
- Datastrømme og analyse: Teknologi og dataindsigt er kernen i en effektiv omnichannelstrategi. Ved at indsamle og analysere data på tværs af kanaler får virksomheder et dybere indblik i kundernes adfærd, præferencer og forventninger.
- Logistik og forsyningskæde: En fleksibel og responsiv forsyningskæde er afgørende. Det indebærer kapacitet til at håndtere onlinekøb, click-and-collect og returneringer uden friktion.
- Kundeservice og interaktion: Personaliserede og hurtige løsninger er afgørende. Forbrugerne forventer en sammenhængende serviceoplevelse på tværs af kontaktpunkter, der får dem til at føle sig set og hørt.
Case: Bog & Idé – En omnichannel-succeshistorie
Bragt i Retail Mega Mag #1
Bog & Idé, Danmarks største detailkæde inden for bøger, kontorartikler og papirvarer, har leveret et pragteksempel på, hvordan en traditionel detailvirksomhed kan transformere sig til en moderne omnichannel-aktør. Under ledelse af administrerende direktør Marianne Lyngby Pedersen har kæden skabt en model, der kombinerer styrken ved fysiske butikker med en målrettet digital strategi.
Strategiens tre søjler hos Bog & Idé
Digital synlighed
Webshoppen sikrer online tilstedeværelse, hvilket er afgørende i en tid, hvor kunderejsen ofte starter digitalt.
Kanalsynergi
Over en million kunder besøger netbutikken, inden de handler i de fysiske butikker – et bevis på, hvordan online og offline kan komplementere hinanden.
Balancering af markedsandele
Med et mål om at øge onlineomsætningen til samme niveau som offlineomsætningen arbejder kæden kontinuerligt på at optimere teknologi og kundeoplevelse.
Udfordringer og løsninger
Bog & Idé har mødt udfordringer, bl.a. med at sikre konsistens mellem “endeløse hyldemeter” online og en effektiv, inspirerende købsoplevelse i de fysiske butikker. Dertil kommer de hurtige adfærdsændringer under pandemien, som stillede krav om en fleksibel og tilpasningsdygtig strategi.
Marianne Lyngby Pedersen deler tre essentielle råd til virksomheder, der ønsker at lykkes med omnichannel:
- Vælg en klar strategi. Skal I være en omnichannel-virksomhed, en onlineaktør med butikker eller en fysisk kæde, der også sælger online?
- Få styr på processer for vare-, data- og pengestrømme.
- Prioritér kundeservice – op til 15% af transaktionerne involverer kundeservice, og her skabes ofte loyalitet.
Eksemplet fra Bog & Idé viser, at selv etablerede detailkæder kan genopfinde sig selv og forblive relevante i en hurtigt skiftende verden. Succesfuld integration af fysiske og digitale kanaler kræver en kundeorienteret tilgang, der bygger bro mellem det digitale og det fysiske univers. Fremtidens vindere vil være dem, der investerer i teknologi, optimerer processer og prioriterer kundens oplevelse i alle dele af kunderejsen.
Retailkonferencen 2025 – skab en stærk omnichannel-strategi, styrk brandets relevans og optimer kundeoplevelsen
Marianne præsenterer på pej gruppens kommende Retailkonference casen om Bog & Idé. Foredraget vil fokusere på, hvordan kæden har navigeret i en udfordrende tid for detailhandlen, og hvordan de har formået at kombinere fysisk detailhandel med digitale strategier for at styrke deres position på markedet.
Marianne vil dele indsigt i kædens transformation, hvor fokus har været på at skabe en stærk omnichannel-strategi, styrke brandets relevans og optimere kundeoplevelsen i både fysiske og online butikker. Foredraget giver et unikt indblik i, hvordan Bog & Idé arbejder med innovation og forandring for at imødekomme de skiftende behov hos forbrugerne.
