Detailbranchen befinder sig i en af de mest markante omstillinger i nyere tid. Overgangen fra fysisk til digital handel er ikke længere blot en trend, men en grundlæggende ændring i, hvordan vi handler. Fysiske butikker var tidligere hjørnestenen i detailhandlen, men i dag har e-handel og digitale kundeoplevelser vundet så meget terræn, at den fysiske butik ofte står tilbage med en udfordret position. Dette paradigmeskift tvinger detailvirksomheder til at gentænke deres forretningsmodeller, integrere avancerede teknologier og udvikle en omnichannel-strategi, der ubesværet forbinder online og offline oplevelser. Nøglen til succes i både den digitale og fysiske verden forbliver dog den samme: god kundeservice. De traditionelle dyder inden for kundeservice skal nytænkes og tilpasses både de digitale platforme og de fysiske butikker.

Forbrugeradfærd har gennemgået en dramatisk forandring de seneste år, hvor faktorer som fleksibilitet, bekvemmelighed og konkurrencedygtige priser har fået øget betydning. Kunderne forventer nu en ensartet og problemfri oplevelse, uanset om de handler online eller i en fysisk butik. Dette stiller store krav til detailhandlere om at skabe en sammenhængende kundeoplevelse på tværs af alle salgskanaler. Teknologi spiller en central rolle i at opfylde disse krav ved at sikre en smidig overgang mellem forskellige platforme.

Nye digitale værktøjer er blevet uundværlige i detailbranchen. Eksempler som live shopping og kunstig intelligens (AI) revolutionerer kundeoplevelsen ved at tilbyde personaliserede og engagerende købsoplevelser. Live shopping kombinerer underholdning og handel i realtid, mens AI muliggør hyper-personaliserede kundeoplevelser ved at analysere store mængder data. Denne teknologiske udvikling forbedrer kundetilfredsheden og skaber øget loyalitet, men den understreger også behovet for, at detailhandlere tilpasser sig hurtigt for at forblive relevante.

Selvom teknologiske fremskridt og nye forbrugerkrav dominerer landskabet, kan den fysiske butik stadig spille en afgørende rolle, hvis den formår at levere en kundeservice, der gør en forskel. Når forbrugeren træder ind i en fysisk butik, søger de ofte en oplevelse, der går ud over det, de kan få online. Personlig betjening, rådgivning og en sans for detaljen er områder, hvor den fysiske butik kan overgå den digitale oplevelse. Derfor er det afgørende, at detailhandlere investerer i at uddanne deres medarbejdere og udvikle koncepter, der gør butikkens besøg til en unik oplevelse.

At tilpasse sig de teknologiske og adfærdsmæssige ændringer er ikke længere blot en fordel, men en nødvendighed for detailhandlere, der ønsker at bevare og udvide deres kundebase i et hurtigt foranderligt marked. Mens nogle detailvirksomheder allerede har taget springet ind i den digitale æra, står mange stadig overfor store udfordringer med at omstille sig.

I april 2025 afholder pej gruppen sin årlige heldagskonference med fokus på handel og forbrugeradfærd. Her vil deltagerne få indsigt i den nyeste forbrugeradfærd, vækstområder og innovative forretningsmodeller, der kan drive vækst i den moderne detailhandel. Vi vil udforske alt fra globale “must-see” butikker og de bedste omnichannel-strategier til nye tilgange som abonnementstjenester, bæredygtig byudvikling og mindeværdige kundeoplevelser. Derudover vil spændende cases og strategier for live shopping blive præsenteret, hvilket vil bringe detailhandlen endnu tættere på forbrugerne. Læs mere om konferencen og se de første indlægsholdere her